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一堂化抱怨為商機的客訴處理技巧課

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沈英瓊
沈英瓊
講師介紹

這堂課我會學到

  • 可以學習到客訴處理的正確觀念與技巧,不會害怕面對各種客訴狀況
  • 可以透過掌握處理的原則與運用,理解如何應對與解決客訴的需求
  • 藉由賠償與補藏的處理判斷,能以站在公司的利益立即回應顧客的需求
  • 認識特殊顧客的特殊風貌,學會各式應對之道,不必被「奧客」掐住脖子
  • 藉由客訴處理熟練因應技巧,達到兵來將擋水來土淹的境界,創造樂在服務的工作價值

課前資訊

學員上課前需具備哪些軟、硬體設備或常識

具備一顆想了解顧客到底在想甚麼的探究心,並且想要贏得顧客信任的企圖,最重要是你的人生無論在哪一個職場行業都會遇見顧客的夥伴,你準備好了學習得心情就可以開始預備你的學習戰鬥力了。

課程適合對象

服務顧客的從業人員
管理服務人員的管理者
客戶服務單位的工作者
處理客訴的抱怨處理者

課程大綱

7
02:33:06
  • 課程介紹
     
     
    • 課程介紹短片
       
  • 客訴處理目的
    1
    04:38
  • 客訴來源與原因
    1
    37:45
    • 客訴的來源與原因
      37:45
  • 客訴處理原則
    1
    23:39
    • 客訴處理原則
      23:39
  • 客訴發生後補償或賠償處理
    1
    17:37
    • 補償賠償處理
      17:37
  • 特殊顧客應對技巧
    2
    55:39
    • 特殊顧客應對技巧(上)
      33:12
    • 特殊顧客應對技巧(下)
      22:27
  • 客訴結果善後確認
    1
    13:48
    • 善後確認
      13:48

課程介紹

學習如何處理客訴,以及應付顧客特殊情緒的專門方式,此外還有如何進行客訴的補償或賠償的判斷,教您成為一個不畏懼客訴,並且有能力處理應對客訴的企業,進而節省企業的損失,創造雙方共贏的結果!

你是否曾遇到這些困擾

在顧客至上的時代,每間店都高舉著顧客滿意的口號,這也造成第一線服務人員或管理者的處境更加艱困,在這種環境下的客訴可說是達到了逆天的層級,一旦處理不當,或無法讓顧客心滿意足的接受,除了會造成企業的損失,嚴重的話更有可能重創企業形象,因此客訴的問題對企業可說是刻不容緩的議題。

將抱怨轉訂單

客訴問題的重要性可說是不言而喻,但這門功夫並沒有想像中的容易,而是包含了一連串的技巧,如果缺少任何一項環節,就無法發揮最大的效用。然而市面上對處理客訴的教學,大多只著重在一個小區塊,容易讓學習者無法深入精髓,對此,擁有 25 年企業顧問經驗的沈英瓊老師特地開設了本門課程,為的就是讓人可以全面掌握客訴的處理技巧。

身為台灣鼎泰豐總公司成立60年來唯一一位專任企業講師,老師對於處理客訴,以及如何應付特殊顧客的特殊情緒處理有著專門的教學方式,能夠最大程度降低顧客的不滿,此外也教授了如何進行客訴的補償或賠償的判斷,教導您成為一個不畏懼客訴,並且有能力處理應對客訴的企業,進而節省企業的損失,創造雙方共贏的結果!

課程學習重點

  • 客訴處理目的

為什麼要學習客訴處理,客訴處理優與劣會有什麼正反影響,掌握客訴處理目的學會確認關鍵處理時機。

  • 客訴來源與原因

客訴產出的管道會影響處理的時效評估,來源的關鍵掌握會影響處理的方式,特別是客訴產聲的原因更要於第一時間確認,以避免過與不及的處理應對,產生不當的後遺症,造成企業的無謂損失。

  • 客訴處理原則

讓對的人用對的方法處理/滿足客訴需求,掌握客訴處理的原則,建立正確處理觀念與因應,才能事半功倍的處理日亦複雜的客訴問題。

  • 客訴發生後補償或賠償處理

針對不小心或無意的疏失,我們提供給客訴的是補償還是賠償?針對疏失的嚴重我們要致歉表示心意到什麼程度?這些都是我們需要學習的補償/賠償處理掌握。

  • 特殊顧客應對技巧

我們整理了餐飲/服務業十大特殊顧客的特殊情緒與抱怨訴求模式,提供給您因應不同的特殊對象如何的因應之道。

  • 客訴結果善後確認

已經處理完的客訴要如何確保永除後患?或是追蹤/確認顧客是否真正滿意繼續上門?終結客訴不該只是事件的處理完成,更是確認品牌形象有無受損的效應管理,也是內部問題再發防止的有效管理。

課程討論與問答

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課程評語


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觀看期限 終身

授課講師沈英瓊
課程時數2.6小時
更新日期2017-08-14


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